Conheça os principais erros cometidos pelas lojas durante a Black Friday

Redação
novembro21/ 2017

A Black Friday deste ano vai acontecer no dia 24 de novembro e as perspectivas do mercado são positivas. Devido a importância que a data tem para o comércio e varejo, a maioria das lojas já se preparam para atender a demanda dos consumidores e, consequentemente, aumentar suas vendas.

Para alcançar esse objetivo, muitos lojistas optam por seguir alguns passos e um deles é analisar o resultado obtido nas edições anteriores. Dessa forma é possível verificar os pontos que falharam em todas as áreas da empresa, com relação a fraudes, plataformas, experiência do cliente ou marketing, por exemplo. Depois disso é possível traçar novas estratégias para alavancar as vendas durante esse período.

Fraudes:

Os lojistas precisam ter atenção especial com produtos de alto valor e/ou poder de revenda. De acordo com o Tom Canabarro, co-fundador da Konduto, empresa que oferece soluções antifraude, fraudadores querem maximizar os ganhos com as revendas dos itens ou serviços adquiridos ilegalmente, especialmente tablets, smartphones, notebooks e artigos eletrônicos em geral, além de passagens aéreas e rodoviárias. Além disso, um outro erro muito comum dos lojistas durante a Black Friday é acharem que apenas os dados cadastrais são suficientes para barrar fraudes. “Com tantas informações pulverizadas em redes sociais e sites de busca, o cruzamento de nome, CPF, data de nascimento e endereço de cobrança não garante a confirmação de uma venda segura. É preciso de outros fatores e tecnologias mais eficientes para evitar fraudes”, afirma Canabarro.

Plataforma:

Durante a Black Friday, as lojas virtuais podem ter algum tipo de problema com instabilidade e isso pode acarretar na perda de clientes e de vendas. Portanto, para otimizar é preciso desabilitar os plug-ins das páginas dos produtos, pois eles podem carregar a página de forma desnecessária. Além disso, o lojista deve ter um plano de contingência e trabalhar de forma multicanal para continuar vendendo mesmo em caso de instabilidade. “É importante deixar o recurso de carrinho abandonado ativo e bem eficiente para que o lojista consiga recuperar as vendas mais rápido”, afirma Alfredo Soares, CEO e fundador da Xtech Commerce, plataforma de e-commerce inteligente que permite ao lojista trabalhar de forma multicanal. Outro ponto importante é o pós-venda, momento em que a maioria dos lojistas não presta atenção.  “É preciso elaborar uma estratégia para atender essa demanda, considerando aumento de trocas e devoluções, dúvidas e perguntas no SAC, transportadoras entregando com atraso e o diferencial será no tratamento com o seu cliente, avisando ele antes desses problemas”, ressalta Soares;

Experiência do cliente:

Os consumidores estão cada vez mais conectados com as marcas. Por isso, os preços, produtos e prazos de entrega não são mais determinantes para a finalização da compra. A experiência do cliente na loja é o fator decisivo, principalmente na Black Friday, em que a concorrência é ainda maior. “Os lojistas precisam conquistar o cliente antes, durante e depois da compra. Muitos deles consideram a venda como se fosse apenas um número, mas essa atitude é um erro. É preciso tratar o consumidor da melhor forma e garantir que todo o processo de compra tenha sido impecável, e o principal: manter o relacionamento com o cliente mesmo após a data, para que ele passe a ser fiel a ela”, afirma Tomás Duarte, CEO e fundador da Tracksale, empresa que oferece uma solução tecnológica para melhorar a experiência de compra;

Marketing:

Um erro muito comum dos e-commerces é falta de transparência e sinceridade, pois muitos acham que moderar os seus reviews garantem o aumento das vendas, mas eles estão muito enganados. “Ser sincero é a base de tudo. Normalmente os clientes costumam consultar os reviews antes de finalizar o pedido. Durante a Black Friday, essa questão passa a ser ainda mais importante, pois em muitos casos o cliente compra pela primeira vez no e-commerce e utiliza como consulta os comentários feitos nas lojas, e isso pode ser determinante”, afirma Tatiana Pezoa, CEO da Trustvox, primeira e única certificadora de reviews no Brasil, que atua com o propósito de tornar a sinceridade padrão de mercado no e-commerce.

Relacionamento com o cliente:

A Black Friday é uma das datas mais importantes para o varejo em todo o mundo. Porém, muito lojistas perdem clientes – ou pior, estimulam compras nos seus concorrentes – não atuando estrategicamente no relacionamento com seus clientes. Segundo Israel Nacaxe, COO da Propz, empresa que oferece inteligência artificial e ativação estratégica omnichannel00 para o varejo físico e monitora o consumo de mais de 80 milhões de consumidores no país, um dos erros clássicos é tentar ativar todos os consumidores ao mesmo tempo. Na ânsia em acionar o maior público possível, muitos varejistas disparam a comunicação para toda a sua lista de contatos. É fundamental identificar analiticamente os consumidores que compram mediante a ofertas. Esse é o público que interessa. Esta abordagem evita perder relevância e dinheiro, por exemplo, oferecendo descontos para quem compraria de qualquer maneira. Além disso, muitos lojistas ainda insistem em não personalizar as ofertas de acordo com o interesse e perfil de necessidade de cada cliente. Em um período tão concorrido como o Black Friday, a relevância no conteúdo e no canal é a única saída para aumentar as chances do seu cliente visualizar sua mensagem. Por fim, vale citar o equívoco de subestimar o cliente, desconsiderando o fácil acesso a informações para comparação de preços e históricos de ofertas. Com a internet “na palma da mão” o cliente não será facilmente ludibriado por slogans “ofertas imperdíveis” com preços pouco atrativos. Neste caso, decisão promocional analítica é fundamental. Por isso, seja transparente e aposte na inteligência de dados para conhecer seu cliente, entender sua jornada de consumo e ativá-lo com eficiência e estratégia.

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