Tracksale, sua ferramenta de monitoramento de satisfação de clientes

Larissa Borges
junho08/ 2017

Uma ferramenta que permite o empresário conhecer melhor o seu cliente. Essa é a ideia central da Tracksale, startup mineira fundada por Tomás Duarte, Luiz Carvalho e Tatiana Carvalhais, que chegou ao mercado há 5 anos.

Hoje, a ideia central ainda move a startup, mas a Tracksale evoluiu muito. A startup se tornou a maior especialista em Net Promoter Score do Brasil (NPS), e pretende ampliar sua tecnologia para mais de 15 métricas diferentes, todas relacionadas à experiência do cliente.  Tão notável foi essa evolução que em 2017 a empresa espera dobrar o faturamento, passando de R$ 2,5 milhões para R$ 5,5 milhões.

Para contar um pouco sobre a trajetória da empresa rumo ao sucesso, conhecer sua tecnologia e saber suas expectativas, conversamos com Luiz Fernando Carvalho, COO da empresa. Confira:

 

Minas Inova (MI) – Como surgiu a ideia de criar a Tracksale?

Luiz Fernando (LF) –startup foi criada depois que o empreendedor Tomás Duarte residiu no Vale do Silício e percebeu a diferença de como as marcas locais tratavam as pessoas no momento da compra e pós-venda em relação ao que era aplicado no Brasil. A partir daí, foi traçado um plano de negócios em parceria com os sócios Luiz Carvalho e Tatiana Carvalhais com o objetivo de oferecer soluções tecnológicas para empresas medirem a satisfação de clientes em tempo real.

 

MI – Qual o objetivo da plataforma?

LF – Resolver os principais problemas e gaps dos consumidores, para melhorar a relação de consumo entre as marcas e clientes e transformar essas pessoas em fãs. Além disso, aprimorar a experiência de consumo no Brasil e América Latina através da melhor tecnologia e performance, de forma que as empresas consigam aumentar a rentabilidade a partir da alta satisfação de clientes.

 

MI – Como funciona a Tracksale?

LF – Quando um cliente adquire um produto ou serviço fisicamente ou virtualmente, a empresa que utiliza a Tracksale pode disparar, através de e-mail, SMS ou outros formatos (como umwidget presente em um site ou app), uma pesquisa de satisfação. Essa pesquisa sempre é entregue com o visual customizado para aquela empresa e inclui campos para informar uma nota para aquela experiência, bem como uma caixa de comentários associada. As respostas efetuadas são coletadas por nosso software, que analisa cada opinião e gera uma série de relatórios em tempo real com diversas opções de filtro. Além disso, através da nossa plataforma, é possível realizar o que chamamos de ‘Fechamento do Loop’, que é a etapa onde clientes recebem a devida resposta para suas reclamações ou solicitações. O ‘Fechamento do Loop’, que precisa ser feito de forma ágil e pontual, é suportado por uma série de ações: além da resposta em si, é possível delegar uma pessoa responsável por uma opinião, definir deadlines para resolução de casos, categorizar essas opiniões e até deixar notas internas a respeito da tratativa com o cliente. Através do Net Promoter Score (NPS), nossa métrica principal, é possível medir de forma precisa a satisfação dessas pessoas, bem como detectar a evolução e variação do NPS e realizar comparações entre o NPS de acordo com tags.

 

MI – O que é Net Promoter Score?

LF – O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia que tem como objetivo medir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de organização. Sua utilização se dá pela simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia. Por meio do NPS, a Tracksale permite que as marcas possam, de forma rápida e fácil, coletar seus feedbacks feitos por meio de uma única pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou colega e por quê?”. As respostas, coletadas via e-mail, SMS, widgets instalados em websites e aplicativos, são classificadas em três faixas: Detratores (clientes que não obtiveram uma experiência positiva e não indicariam a loja); Neutros (não possuem uma opinião formada sobre a empresa); e Promotores (recomendam a empresa para outras pessoas). Assim, a startup consegue melhorar a qualidade dos feedbacks e da cultura permanente das empresas e usuários como um todo.

 

MI – O que é inovação para a Tracksale?

LF – Antes de tudo, é pensar grande… e pensar em evoluir sempre. E agir com o objetivo de transformar a vida das pessoas para melhor. É preciso observar muito o que existe ao nosso redor – em termos de mercado, concorrência e oportunidades – e sempre imaginar o que podemos fazer a respeito.

 

MI – Como avalia o mercado mineiro de inovação?

LF – O mercado mineiro de inovação está em plena expansão e desenvolvimento. Nosso ecossistema, o San Pedro Valley, é o grande protagonista da inovação no Estado, onde existe um número crescente de startups de destaque e também importantes entidades e agentes de apoio à inovação.

A Tracksale, a propósito, tem forte relação com o mercado de inovação. Tomás Duarte, CEO, é um dos fundadores da Associação Brasileira de Startups. Além disso, a empresa foi uma das primeiras startups graduadas na rodada de aceleração do SEED-MG (programa de apoio aos empreendimentos desenvolvidos com base tecnológica em Minas Gerais). O apoio do SEED, a propósito, teve importante papel para que a Tracksale e as outras startups chegassem onde estão.

 

MI – Qual o segredo de conquistar, em apenas 5 anos, destaque nacional?

LF – O foco em qualidade de vida e satisfação, não somente de clientes, mas das pessoas que trabalham na Tracksale. Quando você garante que as pessoas que trabalham com você e seus clientes sejam promotores de seu negócio, as possibilidades de crescimento sempre são maiores.

 

MI – Qual o diferencial da empresa?

LF – Além de uma cultura interna de trabalho voltada à liberdade das pessoas – somando flexibilidade e delegação de competências – outro diferencial é nossa possibilidade de integração com diversas plataformas digitais, que nos permitem encontrar dados relevantes sobre os clientes e garantir que nossa plataforma funcione em conjunto com os sistemas já existentes nos negócios que atendemos. Além disso, oferecemos um número relevante de relatórios: todos eles com dados realtime e foco em resultados.

 

MI – Qual é o perfil do consumidor atual?

LF – A cada dia, conquistar a fidelidade das pessoas consumidoras tem se tornado um desafio maior. Com a comodidade trazida pelos apps e dispositivos móveis, as exigências por tempos de resposta e resolução rápidos aumentaram. Clientes de hotéis, por exemplo, não querem ter o trabalho de ligar para o estabelecimento para alterar a reserva e esperar um tempo indeterminado por isso. As pessoas querem fazer isso por conta própria, no smartphone, em qualquer lugar do planeta, e querem receber a confirmação em segundos. Além disso, os consumidores têm esperado receber mais do que o produto ou o serviço em si. Pessoas – mesmo que de forma inconsciente – querem ser encantadas. Além disso, querem atendimento onde estão: telefone, e-mail, site, sem precisar trocar de canal. Por isso, é essencial ser omnichannel agora.

 

MI – Qual a importância para as empresas em acompanhar o perfil dos clientes? Como isso contribui para o negócio?

LF – Acompanhar o perfil de clientes ajuda a entender quais estratégias do seu negócio mais se adequam e quais são os leads mais engajados. Uma empresa poderia, por exemplo, graças ao acompanhamento, detectar que o preço não é o aspecto que chama mais a atenção em determinado produto ou serviço, e melhorar seus processos e produtos a partir disso. É importante não somente acompanhar, monitorar, mas entender quais momentos são passíveis de serem monitorados. E monitorar por si só, sem a ação em si, não traz resultados para a empresa: é preciso, por exemplo, acertar na escolha dos canais de comunicação, guiar o atendimento sempre com base nos dados coletados e fazer o possível para garantir a conversão desses clientes.

 

MI – Quais os próximos passos da startup? O que esperam alcançar em 2017?

LF – A startup espera dobrar o faturamento em 2017 com relação ao ano anterior, passando de R$ 2,5 milhões para R$ 5,5 milhões. Além disso, pretende atingir mais de 100 milhões de consumidores em toda a América Latina. Até o fim do ano, pretendemos estar trabalhando com mais 15 métricas de satisfação e não somente o Net Promoter Score, com o objetivo de ampliar nosso mercado de atuação. Queremos ser uma empresa focada em gestão de experiência e não só de NPS. Essas métricas poderão ser utilizadas isoladamente ou em questionários construídos conforme a demanda do cliente. Alguns exemplos são: Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score, Ratings, Reviews, etc.

Procuramos também inovar nossa plataforma constantemente, trazendo novas funcionalidades que otimizam a experiência de nossos usuários e os ajudem numa melhor gestão de experiência do cliente. O Ações em Massa, lançado recentemente, é um exemplo.

 

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