Net promoter score – o cliente no comando

Redação
agosto28/ 2017

*Por Alexandre Luercio

Será que você, que possui uma empresa ou trabalha para uma, conhece mesmo o grau de satisfação dos clientes com seus produtos e serviços? Pense bem, pois são grandes as chances de você estar ludibriado em suas próprias crenças. Para te ajudar nessa missão, vamos falar sobre o NPS, Net Promoter Score.

O NPS é um método que, em 2013, foi proposto por Fred Reichheld em um artigo da Revista Harvard Business Review. Hoje é um importante indicador de desempenho das empresas no mundo todo. Sua popularidade se dá pelo fato de ser uma métrica muito confiável e simples de ser apurada, mensurando o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores.

Basicamente, o NPS consiste em uma única pergunta feita aos clientes: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”. A essência do método é considerar que cada pessoa tem seu próprio algoritmo interno. Porém, o entrevistador não precisa compreender as complexidades individuais, o que demandaria muito tempo e as chances de má intepretação seriam significativas. Esse é o equívoco clássico das tradicionais pesquisas de satisfação de clientes que, além de custosas e demoradas, induzem a erros diversos.

O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, independente do porte, tempo de vida ou setor de atuação. Além de muito intuitivo para ser assimilado por clientes e gestores, ele proporciona um poderoso feedback instantâneo para guiar as prioridades da gestão. Outro benefício é a possibilidade da companhia conseguir se comparar aos concorrentes, considerando-se que o número de organizações que têm adotado o indicador aumenta a cada dia.

O cálculo do NPS é muito simples, basta seguir a regra: NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES. Os clientes são classificados em 3 níveis, de acordo com suas notas:

  • Notas de 9 a 10 – Promotores – São leais, entusiastas e engajados. 80% do boca a boca positivo virá por meio deles.;
  • Notas de 07 e 08 – Neutros – Estão relativamente satisfeitos, mas se obtiverem uma oferta melhor, não hesitarão em migrar para a concorrência;
  • Notas de 0 a 06 – Detratores – Clientes insatisfeitos e dificilmente voltarão a fazer negócio com a empresa. 80% do boca a boca negativo é gerado por meio deles.

Tabulada a pontuação, as empresas então são classificadas em quatro zonas: Zona de Excelência (NPS entre 75 e 100); Zona de Qualidade (NPS entre 50 e 74); Zona de Aperfeiçoamento (NPS entre 0 e 49) e Zona Crítica (NPS entre -100 e -1).

Muitas companhias ainda são exímias em promover os chamados lucros ruins, aqueles que os consumidores geram a contragosto, sem enxergar valor. Temos alguns exemplos no mercado, como cobrança por despacho de bagagens em companhias aéreas; redução de embalagens mantendo-se preços, estacionamento de shopping centers, entre outros que formam verdadeiras legiões de clientes detratores.

Já aquelas que entregam lucros bons, conseguem formar uma ampla base de clientes promotores, cultivando relações comerciais saudáveis. Orientam suas prioridades na geração de lucros satisfazendo o consumidor, privilegiando-o no processo de vendas e oferecem suporte durante toda a jornada de compras.

Sam Walton , fundador do Wal-Mart, já dizia “clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”. E nem foi preciso o NPS para que ele transformasse a empresa na maior varejista do mundo. Que tal ouvir a voz da experiência?

*Alexandre Luercio, diretor de marketing da Happy Code, escola de tecnologia e inovação para crianças e adolescentes de 5 a 17 anos.

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